Webinaire Future Stores : le commerce de détail en période de Coronavirus

Auteur: Sean Taylor

En partenariat avec WBR Insights, Panasonic a interrogé 100 responsables de commerces de détail dans divers pays d’Europe en décembre 2019. L’objectif de cette enquête : identifier leurs défis au cours des années 2020, leurs priorités et leurs perspectives. Les fruits de ces réflexions sont réunis dans notre rapport de référence Futures Stores, publié en début d’année.

Évidemment, personne ne s’attendait à traverser une pandémie.

L’épidémie de Covid-19 a bouleversé toute l’économie, notamment le commerce de détail, comme en attestent les chiffres : sur une base mensuelle, le volume des ventes de détail a chuté de 10,1 % en mars puis de 11,1 % en avril dans l’Union européenne. Au Royaume-Uni, 70 % des commerces non alimentaires ont fermé leurs portes durant le confinement et selon Retail Economics, ces détaillants pourraient subir un déclin considérable de 17 % de leurs ventes sur l’ensemble de l’année 2020.

Le rapport Future Stores (à télécharger ici) n’avait pas prévu de tels bouleversements en ce début de décennie. Dans un cadre certes différent, certaines de nos conclusions restent pourtant d’actualité, comme nous l’avons récemment illustré lors de notre webinaire Future Stores après nous être entretenus avec nos clients et partenaires au cours des dernières semaines. Quelles priorités sont-elles encore valables et quels paramètres ont-ils changé ?

Conclusions à l’issue du confinement

L’expérience client est cruciale pour toute vente. Elle assure la réitération des visites et des achats. De nombreux détaillants misent donc sur des technologie novatrices afin de créer une expérience fortement personnalisée. Cela ne changera pas l’issue de la pandémie. Mais si l’accent était jusqu’alors mis sur la valeur ajoutée, il s’agit désormais de rassurer la clientèle, d’où les mesures de sécurité et les rappels affichés dans les commerces alimentaires ces dernières semaines.

La sécurité en magasin a toujours été une priorité. Cependant, la définition d’un environnement sûr a radicalement évolué. Avant le confinement, la protection anti-vol était la préoccupation majeure. L’épidémie de Covid-19 a obligé les détaillants à repenser leur approche, notamment avec la limitation du nombre de clients en magasin, des repères veillant au respect des distances, des systèmes de circulation à sens unique, des vitres de protection et des horaires d’achat spécifiques réservés aux personnes à risque. Conformément aux réglementations officielles, les commerçants devront investir massivement dans des mesures de protection à court et moyen termes.

Autre thème central du rapport Future Stores : la personnalisation. La majorité des participants à l’enquête pense que le meilleur moyen d’accroître la fréquentation dans leurs magasins consiste à personnaliser les campagnes marketing numériques. Si cette stratégie s’applique encore, elle sera désormais axée sur la sécurité. Les consommateurs redoutent de sortir pour effectuer leurs achats et devront donc être encouragés à se rendre en magasin à l’aide d’informations précises, par exemple sur les réglementations actuelles et la disponibilité des produits.

Afin d’assurer leur pérennité, les points de vente physiques devront continuer à s’affirmer comme des destinations incontournables. Si cela était déjà vital bien avant la pandémie, les détaillants feront maintenant face à une évolution extrêmement rapide des besoins des clients dans un contexte de forte incertitude.

Aussi, les technologies innovantes (de l’automatisation des processus manuels aux actions visant à susciter l’implication des consommateurs) demeurent une priorité d’investissement pour 2020 et les années à venir. Toutes ces tendances ont simplement subi une accélération au cours des dernières semaines. J’y reviendrai en fin d’article.

Questions et réflexions durant le webinaire

Les participants ont posé plusieurs questions pertinentes au cours du webinaire.

En quoi l’expérience d’achat en magasin changera-t-elle dans l’ère post-Covid? Le processus d’achat reflète à présent une stratégie personnelle : les clients se rendent dans le magasin où ils seront sûrs de ne pas faire la queue, de trouver tous leurs produits et de bénéficier de critères d’hygiène irréprochables. Confort et sécurité seront les maîtres-mots. Les détaillants devront donc axer leur stratégie marketing sur ces messages. Autrement dit, il leur faudra offrir une expérience d’achat en parfaite adéquation avec ces besoins.

Parmi les interrogations soulevées, l’automatisation de certaines tâches a également été abordée. Nos clients donnent la priorité aux solutions permettant d’optimiser la charge de travail et sa planification tout en assurant une meilleure communication avec les consommateurs. Ainsi, il convient d’automatiser les tâches répétitives afin de permettre aux employés de se focaliser davantage sur des services à valeur ajoutée tels que le service client.

Certaines technologies peuvent être reconverties dans ce but. Autre point évoqué : une meilleure visibilité de l’activité en magasin par le biais de la sécurité. L’analyse vidéo fournit des trésors de renseignements aux détaillants. Elle permet d’établir le profil des clients, de mettre en évidence les rayons préférés, de compter le nombre de personnes en magasin et de s’assurer qu’elles respectent le sens unique de circulation et les règles de distanciation.

Le rôle de la technologie à l’ère de l’épidémie de Covid

Ces observations posent une question plus générale : avec quelles technologies lutter contre l’épidémie ? Comme évoqué plus haut, des technologies de suivi du nombre de clients en magasin et de gestion des files d’attente peuvent s’avérer fort utiles. Associées à des analyses intelligentes, des capteurs et des outils de signalétique, les solutions vidéo permettent de surveiller la fréquentation du commerce conformément à la réglementation. Des systèmes de notification destinés aux files d’attente à l’extérieur indiquent ainsi aux clients quand ils peuvent entrer dans le magasin. En outre, la cartographie thermique renseigne sur la densité et les flux des visiteurs. Toutes ces informations aident les détaillants à optimiser l’utilisation de leur espace.

La détection des ruptures de stock réduit quant à elle le temps passé par les employés sur les rayons. Qui dit moins de personnes regroupées autour des rayons, dit plus de sécurité. Ces solutions permettent également d’améliorer l’efficacité afin d’éviter l’effet négatif des ruptures de stock vécues par des consommateurs paniqués en pleine pandémie. Enfin, l’étiquetage électronique des linéaires peut servir à transmettre certains messages, rappelant par exemple aux clients d’observer une distance de sécurité. Une telle communication est aujourd’hui cruciale.

Panasonic a mis à profit tout son savoir-faire et son expérience dans le but d’adapter ses solutions face aux nouveaux défis d’un monde encore marqué par le coronavirus. Nous y reviendrons plus en détail dans un prochain article de blog. Si vous souhaitez en savoir plus dès maintenant, contactez-nous ou rendez-vous sur notre site Web pour obtenir davantage d’informations.