Magasin FamilyMart de Panasonic : les solutions du magasin

Auteur – Sean Taylor, directeur du développement commercial, Panasonic UK

Vous avez certainement lu mon article sur le magasin de proximité ouvert par Panasonic. Depuis la publication de cet article, on me questionne sur les raisons qui nous ont poussés à ouvrir notre propre magasin. Quelles étaient donc ces motivations ? Avant tout, ce lieu est dédié à l’apprentissage et la création de solutions qui incarnent un format de commerce de proximité de nouvelle génération avec FamilyMart et s’appuie sur un fonctionnement inspiré de la vie réelle.

Dans cet article, je détaillerai les différentes solutions testées dans ce magasin et les avantages qu’elles offrent aux détaillants et à leurs clients.

- Le marketing basé sur les données de l’Internet des Objets

La connaissance de vos clients est essentielle pour offrir le service qu’ils attendent. Dans le magasin FamilyMart, nous pouvons obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients dans le magasin. En combinant les données des points de vente traditionnels avec la cartographie thermique des temps d’arrêt créée à partir des caméras et des capteurs placés dans le magasin, ainsi que les réponses aux questionnaires sur smartphone, le magasin peut collecter des renseignements de grande valeur. Il peut ensuite exploiter ces données pour gérer plus efficacement le magasin. Cela permet d’optimiser l’agencement des magasins et de sélectionner des produits plus utiles pour les acheteurs.

      

- L’étiquetage électronique des linéaires

Cette technologie est installée dans notre magasin pour de multiples raisons. Les étiquettes électroniques sont plus esthétiques et le magasin semble mieux rangé aux yeux des clients. Les prix peuvent non seulement être gérés de façon centralisée et instantanée, mais la technologie peut aussi être associée à des promotions et des informations produits. De plus, le personnel ne passe plus des heures à imprimer et remplacer les étiquettes papier dans tout le magasin. Les commentaires de nos employés sont très positifs à ce sujet.

 

- La surveillance automatique des linéaires

En cas de rupture de stock d’un article, le mécontentement des clients s’accompagne d’une perte de chiffre d’affaires.

La surveillance automatique des linéaires a été mise en place dans le magasin pour détecter automatiquement les articles à faible stock/en rupture de stock. Le système envoie alors des alertes aux employés du magasin (ici à l’aide d’une solution d’assistance au travail détaillée ci-après) afin de leur indiquer les articles qui doivent être réapprovisionnés. Ce processus améliore efficacement la gestion du stock en magasin, empêche la perte de chiffre d’affaires causée par les ruptures de stock et assure la pleine satisfaction des clients qui trouvent tous les articles qu’ils souhaitent.

- L’assistance au travail

Comme dans n’importe quel magasin, nous devons si possible maximiser l’efficacité de notre personnel en utilisant des outils qui leur sont familiers. Les employés reçoivent une liste de tâches à réaliser sur leurs appareils portables. L’action requise et le délai sont indiqués par ordre de priorité, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les tâches appropriées au moment opportun. La liste des tâches à réaliser inclut des éléments tels que le réapprovisionnement du stock (à partir de la solution de surveillance automatique des linéaires), l’assistance pour le paiement et le nettoyage. Ce processus crée une approche homogène basée sur les meilleures pratiques pour les opérations en magasin.

- Une caisse automatique à reconnaissance faciale capable de détecter les objets

Le manque de vitesse et de facilité de paiement sont souvent identifiées comme un problème majeur pour les clients en magasin. Pour y remédier, nous avons créé et installé un processus de caisses automatiques dotées d’intelligence artificielle. La solution allie la détection des objets et une technologie de reconnaissance faciale primée pour créer un processus de paiement rapide et simple.


Une fois que le client a choisi d’utiliser ce service en enregistrant son visage et des informations sur sa carte de crédit dans l’application ou sur une tablette dans le magasin, le paiement s’effectue en cinq étapes simples :

1. Le client se rend dans le magasin et sélectionne les articles à acheter.
2. Il apporte les articles en caisse et les dépose sur la table. Le système détecte alors ces articles.

3. Tous les articles détectés sont affichés automatiquement avec des prix associés et le système procède au paiement.

4. Le système reconnaît le visage du client à l’aide de la caméra située au niveau de la caisse et confirme le paiement.

5. Le paiement est alors terminé et le client peut quitter le magasin.


Toutes les données collectées pendant le processus sont soigneusement gérées dans un environnement sécurisé.
En plus d’offrir une expérience nouvelle et améliorée aux clients, cela permet au personnel du magasin de se mobiliser pour aider les clients dans le magasin plutôt que de se limiter aux opérations en caisse.

* Service uniquement réservé aux employés de Panasonic pendant la phase initiale

 

 - Commande/livraison depuis un appareil mobile

Une commande Click and Collect est désormais un service attendu par les clients. Dans notre magasin, nous avons adopté cette approche pour permettre aux clients de commander et de payer des repas via une application sur leur smartphone ; les commandes sont ensuite regroupées et livrées.
Ce service reçoit des retours très positifs de la part des clients du fait de sa praticité.
Les commentaires des clients démontrent que ce service est essentiel pour leur expérience d’achat et leurs niveaux de satisfaction. En raison de son succès, nous étendons notre zone de vente de repas.

* Service uniquement réservé aux employés de Panasonic pendant la phase initiale


- Comptoir libre-service

Dans un commerce de proximité japonais, un comptoir remplit différents rôles, non seulement pour le paiement, mais également pour la gestion des factures de service, des services de nettoyage, des colis du e-commerce, de la billetterie des parcs d’attractions et bien plus encore. En raison de ces tâches complexes, nous avons multiplié les comptoirs libre-service dans le magasin, non seulement en concevant des comptoirs spécifiquement à cet effet, mais aussi en ajoutant du libre-service pour les tasses à café et la restauration. Le nombre d’options de libre-service disponibles pour le client est un élément que nous souhaitons développer dans le futur.

- Création d’une ambiance agréable dans le magasin

Pour nous, il est absolument indispensable de créer une ambiance de magasin qui soit agréable pour les clients. Nous voulions créer un environnement accueillant, mais nous avions aussi besoin que les informations importantes soient communiquées clairement au bon endroit. Pour cela, nous avons utilisé notre expertise en solutions de projection afin d’offrir aux clients tous les renseignements nécessaires sans interférer dans leur expérience magasin.

 

 

 - Produits de sécurité

Nous avons la responsabilité de nous assurer que nos clients évoluent dans un environnement sûr et sécurisé au sein du magasin. Pour cela, nous utilisons nos installations de vidéosurveillance pour aller au-delà de l’usage traditionnel de la surveillance. Nous l’employons à de multiples fins, y compris la détection des ruptures de stock, la cartographie thermique, etc. L’ensemble des données ainsi collectées nous permet de générer des informations exploitables afin d’améliorer les opérations et l’expérience client dans le magasin.

 

Grâce à ces solutions fondées sur les technologies, nous sommes toujours en mesure d’apprendre et de faire évoluer l’expérience en magasin pour répondre et, espérons-le, dépasser les attentes de nos clients d’une façon qui est profitable à la fois pour nous, en tant que détaillant et fournisseur de services, et pour le client.

Pour en savoir plus sur les solutions ci-dessus, n’hésitez pas à nous.

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