Le Retail post-Covid: comment se remettre sur les rails ?

Auteur : Agnes Gailard

 

Face aux mesures sanitaires plus ou moins strictes qui leur ont été imposées, les acteurs du Retail ont dû apprendre à naviguer à vue. Impossible d’édulcorer une année 2020 marquée par le sceau du Covid-19 et révélant des chiffres suscitant la désolation. Cependant, l’adaptation à un monde en évolution était déjà inscrite dans l’ADN du Retail.

Dans cet article, je souhaite vous proposer une projection vers une nouvelle ère dans laquelle tous les magasins physiques rouvriront leurs portes. Tout d’abord, un état des lieux s’impose.

 

Comment le Covid-19 a redéfini les priorités du Retail

Il y a près d’un an, Panasonic et WBR Insights se sont associés afin de proposer le rapport de référence Future Stores consacré aux défis auxquels le Retail devait faire face au cours des dix prochaines années. Comme nous l’avions expliqué dans un précédent article, la pandémie a bouleversé un bon nombre de ces projections. Les conclusions du rapport restent pertinentes, mais certaines n’ont plus cours aujourd’hui.

Si la sécurité a toujours été un critère incontournable, elle s’est désormais imposée comme la priorité numéro 1. Ainsi, la définition d’un environnement Retail sécurisé a complètement changé du jour au lendemain, nécessitant des investissements rapides et conséquents dans la sécurité sanitaire. Par conséquent, l’expérience client est actuellement articulée autour de la valeur confiance. En ce qui concerne les campagnes personnalisées qui resteront essentielles pour attirer les consommateurs en magasin, il est également nécessaire d’instaurer un climat de confiance et de susciter l’envie de s’aventurer au-delà du monde virtuel.

En clair, le Retail ne correspond plus aux conjectures réalisées au début de l’année 2020. Face à l’afflux de clients en ligne, notamment pour les achats alimentaires, les magasins physiques ont-ils un avenir ?

 

Magasins physiques – comment capitaliser sur un argument clé

Je pense que ces commerces ont bel et bien un avenir. Certes, les habitudes de consommation ont changé, mais tout peut revenir comme avant. Combien d’entre nous répètent à qui veut l’entendre qu’ils attendent un retour à la normale pour revivre enfin ? Nous avons envie de nous faire plaisir et cela passe par l’étape shopping. À l’heure actuelle, les magasins encore ouverts voient de longues files d’attente serpenter le long de leurs devantures. Cela met du baume au cœur et paraît parfaitement logique.

L’expérience d’achat en magasin correspond au besoin humain de voir, de toucher les produits et de s’imprégner d’un univers. Nous avons besoin d’un contact physique dans notre parcours d’achat. Le simple fait de flâner dans les magasins est un réconfort. Nous le faisons pour découvrir d’autres environnements, échapper au quotidien, échanger et nous faire plaisir. Un passage en magasin peut être jalonné d’agréables surprises que les algorithmes ne peuvent pas nous apporter.

Par conséquent, après une timide reprise post-confinement, nous pourrions assister à un boom du Retail. Cependant, plusieurs questions restent en suspens : quels aspects de l’expérience client resteraient ancrés en ligne et comment les Retailers pourront-ils s’adapter à cette nouvelle réalité ? Quel sera le monde de demain et comment parviendrons-nous à ce nouveau modèle ?

 

Combler l’écart entre online et offline

Les Retailers peuvent miser sur les raisons qui motivent les consommateurs à se rendre dans leurs magasins. Pour cela, il faudra allier technologie et créativité, c’est-à-dire forger une dynamique assurant une continuité online-offline permettant de maintenir le lien avec les clients, quel que soit le canal utilisé.

En d’autres termes, il faudra ouvrir le champ des possibles, notamment en proposant un service click-and-collect, des points de contact supplémentaires ainsi que des outils offrant des informations approfondies afin que l’expérience en magasin soit alignée sur le modèle online. Pour cela, les Retailers pourront notamment miser sur l’étiquetage électronique des linéaires.

L’étiquetage électronique des linéaires présente des avantages pertinents à l’heure du confinement, mais également dans un monde post-Covid. Tout d’abord, cette technologie renforce la sécurité. L’étiquetage est mis à jour automatiquement, réduisant ainsi le nombre d’employés sur place devant effectuer les changements manuellement. Ainsi, la jauge des magasins peut être augmentée tout en respectant la distanciation sociale. Un plus pour booster les ventes.

Cet étiquetage crée également un climat de confiance entre les consommateurs et la marque qui améliore ainsi sa réputation. En effet, le changement des étiquettes effectué manuellement laisse place à d’éventuelles erreurs. Il est également possible que certaines informations affichées en magasin ne soient plus d’actualité. Un produit qui se révélera plus cher que prévu au moment du passage en caisse sera bien évidemment mal vu par le consommateur.

 

Étiquetage électronique des linéaires : applications concrètes

Panasonic a récemment équipé deux commerces au Royaume-Uni d’une technologie d’étiquetage électronique. Ainsi, un supermarché dirigé par une famille dans le sud de l’Angleterre souhaitait notamment renforcer la fiabilité de son étiquetage tout en fidélisant davantage ses clients. Désormais, en changeant les prix dans la base de données, toutes les étiquettes sont mises à jour automatiquement. Résultat : plus aucune erreur d’étiquetage et un gain de temps de 80 %, sans parler des économies d’impression. Le responsable du supermarché voit des résultats concrets : « Le climat de confiance instauré avec nos clients représente un réel avantage. Les clients savent qu’ils peuvent entièrement se fier aux informations et nos équipes sur le terrain travaillent sereinement en sachant que le système s’adapte automatiquement aux éventuels changements. »

Au supermarché Costcutter Culverstone Green, la capacité de mise à jour des prix en quelques secondes est essentielle pour maintenir la compétitivité du magasin puisque les ventes peuvent être encouragées par les promotions et l’alignement des prix. Le propriétaire, Peter Juty est satisfait des résultats et constate que ses employés peuvent désormais se « concentrer davantage sur les besoins des clients. Les problèmes de prix des produits sont beaucoup moins fréquents et la relation entre les employés et la clientèle n’en est que meilleure. Les clients apprécient aussi la présentation des étiquettes. »

Par ailleurs, l’étiquetage électronique des linéaires permet d’ajouter des informations, notamment l’origine des produits, les promotions et bien plus encore. Ainsi, pour la Saint-Valentin, Peter Juty se réjouit par exemple de pouvoir « ajouter un cœur et un message indiquant qu’il s’agit d’un parfait cadeau pour votre âme sœur. Cela a été testé dans un autre magasin et a entraîné une hausse du chiffre d’affaires allant jusqu’à 100 % sur les produits concernés. »

« La solution d’étiquetage électronique nous offre de nombreuses possibilités de mettre en avant nos produits tout au long de l’année, de manière très flexible, et nous avons hâte de voir les effets que cela aura sur nos ventes. »

 

Préparer le Retail au monde post-Covid

Si l’impact du Covid-19 sur le Retail est indéniable, il existe tout de même certains leviers. Demain, le choix et la communication d’informations détaillées et précises sur les produits seront incontournables pour maintenir les ventes en magasin, mais aussi en ligne. Afin de ressortir plus forts de cette crise, les Retailers devront trouver le juste équilibre entre une forte présence en ligne et une expérience en magasin attractive. À chacun dès lors de doser ce savant mélange à sa façon.

Si vous souhaitez en découvrir davantage sur l’étiquetage électronique des linéaires et d’autres technologies permettant d’encourager le retour des clients, contactez-nous ou rendez-vous sur notre site Internet.