Faire ses courses en période du Coronavirus : des habitudes d’achats chamboulées

Auteur : Rachel Hinde-Harris

En février dernier, si quelqu’un m’avait dit que j’étais sur le point de renoncer aux courses pendant plusieurs mois d’affilée, je lui aurais ri au nez. Et pourtant, depuis, je n’ai toujours pas remis les pieds dans un magasin.

Même si les rues commerçantes semblent sortir peu à peu de leur torpeur depuis la levée des mesures de confinement, le retour à la normale est encore loin.

Des consommateurs sur le qui-vive

Après l’assouplissement des restrictions dans la plupart des pays européens, je me suis demandée quel avait été l’impact de la crise sur les habitudes de consommation de la population.

Pour connaître l’avis de mes collègues Panasonic au Royaume-Uni et dans toute l’Europe, j’ai décidé de mener une enquête anonyme. Au total, 76 personnes se sont exprimées sur le sujet. Elles avaient beaucoup de choses à dire :

es termes comme « nervosité », « prudence », « anxiété », « bouleversement » se retrouvent tout au long de l’enquête. Si une vaste majorité des répondants (84 %) a continué à se rendre en magasin pendant le confinement, ils ne sont que 69 % à avoir l’intention de se rendre dans un commerce non essentiel dans un futur proche, soit un taux d’abstention de près de 31 % : un coup dur pour les commerçants de détail.

De nombreux répondants ont déclaré se sentir rassurés en voyant les commerçants mettre en place certaines mesures d’hygiène (désinfection des surfaces par le personnel, restriction du nombre de clients en magasin, etc.). À l’inverse, le non-respect du port du masque en magasin a été identifié comme une source de stress.

Les répondants étaient également nombreux à vouloir éviter les boutiques trop fréquentées et les longues files d’attente. Ils se sont exprimés en faveur d’un certain nombre de mesures de sécurité, plébiscitant surtout les bornes de désinfection des mains (77 %), la régulation des files d’attente (76 %), la restriction du nombre de clients (73 %) et les marquages au sol de distanciation sociale (72 %). En revanche, les systèmes de déplacements à sens unique ont été jugés relativement moins importants (57 %).

Pour les détaillants, des mesures rapides d’adaptation

Récemment invitée à participer à un panel virtuel organisé par le magazine britannique Retail Week, Carla Buzasi (WGSN) a souligné un fait important : la pandémie de COVID-19 a été un catalyseur de changements amorcés bien avant la crise. Les évolutions prévues pour les deux ou trois prochaines années se sont accélérées, et se réalisent en ce moment même. Cette tendance se reflète également dans les réponses à mon enquête, avec des chiffres sans appel : 78 % des répondants ont déclaré avoir l’intention de changer leurs habitudes d’achat. Ils étaient particulièrement nombreux à être passés au shopping en ligne avec livraison à domicile, parfois exclusivement. Les services de retrait en magasin ont également gagné en popularité.

Dans ce contexte, comment les commerces physiques peuvent-ils préserver leur rentabilité tout en respectant les consignes sanitaires du gouvernement ?

Et comment utiliser les technologies pour venir en aide aux détaillants, offrir une expérience positive aux acheteurs, et garantir la sécurité de tous ?

Pour le respect des règles sanitaires, miser sur les bons outils

En utilisant des systèmes de surveillance de capacité, les détaillants peuvent comprendre comment leurs employés et leurs clients utilisent l’espace : grâce à ces informations, il est possible d’adapter l’agencement des points de vente pour maximiser le nombre de personnes présentes sans compromettre leur sécurité. Les détaillants peuvent également miser sur des analyses clients afin d’identifier les schémas des déplacements et les zones sensibles. Ces données peuvent être exploitées pour mieux gérer les flux de visiteurs en magasin et les files d’attente en extérieur : des écrans de gestion des entrées affichent le nombre de personnes présentes dans un point de vente, et régulent les entrées des clients. Un système rassurant, qui permet aux vendeurs de se concentrer sur le service à la clientèle.

Pour éviter les pénuries en magasin, qui sont une source d’inquiétude et de frustration pour les consommateurs et entraînent un recul des ventes, les détaillants peuvent opter pour des solutions de gestion des stocks, qui automatisent les tâches et permettent aux employés de gagner un temps précieux – tout comme les étiquettes électroniques de gondoles. Celles-ci servent également à interagir (numériquement) avec les clients en diffusant des messages personnalisables, comme des rappels des gestes barrière.

Un tableau pas si noir

Nous venons de voir quelles mesures peuvent être mises en place par les détaillants, mais les consommateurs ne sont pas en reste. Bien entendu, il est impossible de tout contrôler, notamment face à certains clients qui ne respectent ni les distances de sécurité, ni le port du masque. Mais la grande majorité des participants à l’enquête fait preuve d’initiative : 74 % d’entre eux portent des masques, et 81 % ont toujours sur eux un flacon de gel hydroalcoolique.

La conclusion de l’enquête est relativement positive : s’ils hésitent encore à se rendre dans certains points de vente, environ 82 % des répondants sont convaincus que la situation finira par revenir à la normale.

Une note d’optimisme encourageante dans ce contexte de forte incertitude.

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