Directeur de commerce de proximité de nouvelle génération : mon expérience à ce jour

Auteur – Sean Taylor, directeur du développement commercial, Panasonic UK

Mes deux derniers blogs étaient consacrés aux raisons qui ont poussé Panasonic à ouvrir son propre commerce de proximité avec FamilyMart. Depuis, j’ai eu l’opportunité de m’entretenir directement avec deux de mes collègues japonais qui sont très impliqués dans ce projet. Cette discussion intéressante a mis en lumière leur cheminement pour mener à bien ce projet : les défis, les résultats et l’avenir.

Je me suis entretenu avec M. Takuya Miyashita, président de la division chargée de ce projet, et le directeur du magasin, M. Suguru Fujita.

 

 

 M. Takuya Miyashita, président de Store Business Solutions Company (Panasonic) et M. Suguru Fujita, directeur du magasin FamilyMart Saedo (Panasonic)

Nouveaux défis

M. Fujita est le directeur du magasin FamilyMart Saedo qui est le lieu « pilote » pour faire émerger le commerce de proximité de nouvelle génération. Il travaille pour Panasonic et, pour la toute première fois, dans un magasin de proximité. Il m’a confié qu’aucune journée de travail dans le magasin ne se ressemble.

« Avant d’ouvrir ce magasin, j’ai suivi une formation sur le terrain. Il s’agissait de gérer le réapprovisionnement du stock et le service client dans un vrai commerce et j’ai passé du temps à apprendre les opérations de base en magasin. Cependant, dans la vie réelle, les initiatives concrètes sont nécessaires en permanence. Chaque jour, le personnel et moi-même faisons des essais et des erreurs pour trouver la meilleure approche en matière de gestion quotidienne. » (M. Fujita)

Il explique que son plus grand défi à l’heure actuelle est le processus de commande.

« Un magasin avec 2-3 ans d’ancienneté peut prévoir la demande grâce à des références basées sur des données historiques et les connaissances. Néanmoins, cela reste difficile pour un nouveau magasin comme le nôtre. Il y a souvent un écart entre la prévision de la demande et les résultats des ventes, nous appliquons donc un processus d’essais et d’erreurs avec notre personnel de magasin. Nous étudions et mettons en œuvre des contre-mesures dans chaque cas. Par conséquent, nous construisons notre expérience et nos connaissances. » (M. Fujita)

Les acheteurs adorent notre nouvelle solution

« Notre service de commande et de livraison sur appareils mobiles est l’une des expériences les plus satisfaisantes pour nos clients. Actuellement, le service est limité aux employés de Panasonic et les articles commandés sont livrés à une entrée du bâtiment de bureaux de Panasonic. Les commentaires des clients nous indiquent qu’ils apprécient vraiment le côté pratique de ce service. Il est très commode les jours de pluie notamment, car ils n’ont pas besoin de sortir. » (M. Fujita) En effet, le nombre de commandes reçues par jour de pluie est 1,5 fois supérieur.

L’espace de restauration est un autre service très apprécié de nos clients. En semaine, de nombreux chauffeurs utilisent l’installation pour faire une pause et se reposer. Les week-ends, les familles avec enfants passent du temps dans cet espace. En utilisant le marketing basé sur les données de l’Internet des Objets, nous analysons cet espace pour comprendre son impact sur le chiffre d’affaires. En parallèle, nous cherchons à créer des zones plus confortables à partir des renseignements que nous collectons.

Les atouts de l’étiquetage électronique des linéaires

Les commentaires les plus positifs des employés sur les solutions en magasin concernent l’étiquetage électronique des linéaires. « Avec les étiquettes papier, le personnel du magasin doit découper et mettre à jour toutes les semaines chaque étiquette envoyée par le siège au magasin. L’étiquetage électronique des linéaires réduit considérablement cette charge de travail. Il permet d’économiser des ressources. » (M. Fujita)

Que nous réserve l’avenir ?

Actuellement, M. Fujita rencontre davantage de difficultés à gérer efficacement le personnel du magasin. « Le premier mois après l’ouverture du magasin, j’avais du mal à maîtriser une opération de base en magasin. Dès le second mois, je me suis familiarisé avec ces opérations mais en ce moment, j’ai quelques difficultés avec la gestion du personnel, notamment la création de planning de roulement et la formation du personnel. La réputation de ce magasin se démarque des autres grâce à la collaboration et nous recevons plus de candidats pour chaque emploi que les autres magasins de proximité. Cependant, bien que nos horaires d’ouverture soient limités de 6 h à 23 h, il peut être difficile de trouver suffisamment de ressources pour couvrir les roulements tôt le matin. Cette situation en matière de ressources est bien pire dans les autres magasins de proximité qui ouvrent 24 h/24 et 7 j/7. Je soutiens fortement les solutions qui facilitent le travail et souhaite vraiment étendre nos solutions Panasonic à d’autres magasins. » (M. Fujita)

« Notre objectif est d’étendre nos solutions testées dans ce magasin à tous les autres magasins FamilyMart. Pour atteindre cet objectif, des plans de développement sont définis par chaque solution et le cycle PDCA (Planifier, Réaliser, Vérifier, Assurer et améliorer) tourne à plein régime en testant les solutions déjà disponibles dans d’autres magasins et en identifiant de nouveaux axes d’amélioration. » (M. Miyashita)

FamilyMart est aussi désireux d’étendre nos solutions à ses autres magasins.

En développant nos connaissances et notre expertise à travers le fonctionnement d’un vrai magasin, nous façonnons le format des commerces de proximité de nouvelle génération. Dans un futur proche, nous voudrions que ce format devienne la norme pour les magasins de proximité généraux.

Pour en savoir plus sur nos solutions en magasin, n’hésitez pas à nous. Ou consultez notre site web.