• Communication Solutions

UN MEILLEUR SERVICE CLIENT GRÂCE À UN NOUVEAU SYSTÈME TÉLÉPHONIQUE

La première impression que l'on donne est souvent inébranlable. Votre système téléphonique représente un lien direct avec vos clients : il joue un rôle décisif dans la première impression que vous leur laissez et dans la qualité des services que vous leur fournissez. En installant un nouveau système téléphonique moderne IPBX, l’entreprise Kung Markatta a pu mettre en place un service client bien plus performant et augmenter sa productivité. 

« Depuis la mise en place du nouveau système, je dois dire que nous n’avons ressenti aucune frustration, bien au contraire. À présent, nous disposons d’un système très intuitif et facile à utiliser, avec de nombreuses fonctionnalités qui nous permettent d’améliorer notre service client » déclare Helena Åhlén, responsable clientèle chez Kung Markatta. 

En effet, le système propose de nombreux avantages pour la qualité du service clients. Grâce à une gestion plus efficace des appels, à un filtrage et à la possibilité de paramétrer des règles selon les types d’appels sur le CAclient de la plate-forme, le client accède immédiatement à l’interlocuteur le plus qualifié : la garantie d'un délai de traitement plus court et d’un service plus efficace. 

Amélioration du flux de travail et de la satisfaction des employés

« En plus d’une amélioration du service client, nous avons constaté une hausse de la productivité et de la satisfaction des employés. Ils peuvent désormais anticiper l'objet d’un appel : s’agit-il d’une nouvelle commande ou d’une réclamation ? Cela fait une réelle différence. Aujourd'hui, lorsqu'un client nous appelle, il peut choisir entre quatre options. S’il souhaite déposer une réclamation, l’appel est redirigé vers nos employés les plus qualifiés dans ce domaine. Avec l’ancien système, cela n’était pas possible » explique Helena Åhlén, responsable clientèle chez Kung Markatta. Elle ajoute :

« La possibilité de catégoriser les appels est un autre avantage significatif qui nous a permis d’optimiser notre fonctionnement et nos process. À ce propos, nous avons recueilli des données dans les nombreux appels reçus au cours des mois derniers, ce qui était plutôt facile. Ces données nous ont permis d’obtenir des informations intéressantes pour déterminer quels employés solliciter, et à quel moment, afin de garder un service client de qualité ».

Le nouveau système téléphonique permet également de paramétrer des réponses automatiques internes comme « Je suis actuellement en réunion », « Je suis en congés », ou encore de rediriger les appels directs. Ces fonctions sont utilisées couramment par les employés de Kung Markatta. De plus, le système téléphonique s'intègre avec CAclient, ce qui améliore sa fonctionnalité et la productivité interne.

« Avec l’ancien système, personne n’utilisait la fonction de réponse automatique, qui était très compliquée à mettre en place... Aujourd'hui, c’est devenu un réflexe pour la plupart d’entre nous. Cela permet d’améliorer le service client ainsi que l’organisation interne. Il me suffit de consulter CAclient pour savoir si mes collègues sont occupés. »

Une excellente première impression

Kung Markatta a rencontré plusieurs fournisseurs afin de trouver la solution la plus adaptée. En fin de compte, l’entreprise a opté pour le système PBX Panasonic en s’adressant à la société suédoise de télécommunications Mobilect AB.

« Mobilect n’était pas parmi nos favoris car ils avaient rejoint l’appel d'offre sur le tard. Mais leur présentation nous a beaucoup plu, leur prix était raisonnable et leur entreprise nous a semblé très fiable. Mobilect nous a emmenés chez l’un de ses clients pour nous permettre d’essayer par nous-mêmes le système Panasonic. Nous avons ainsi pu poser toutes nos questions et savoir comment s’était passée la mise en place du système chez ce client. Il nous a prouvé que le processus était très simple et a expliqué n’avoir rencontré que quelques problèmes mineurs au moment du basculement d'un système à l’autre. Il était clair que ce client était très satisfait ; bien entendu, cela nous a encouragé à franchir le pas. C’était une première impression extrêmement positive » explique Helena Åhlén, responsable clientèle chez Kung Markatta.

En interrogeant Mobilect à ce sujet, il est clair que cette introduction parfaite n’était pas le fruit du hasard.

« Une démonstration vaut tous les discours du monde. Nous sommes conscients que nos clients souhaitent connaître le produit dans les moindres détails avant d’investir dans un tout nouveau système, savoir quels en seront les effets positifs mais aussi quelles difficultés ils pourraient rencontrer. C’est pourquoi nous organisons toujours des rencontres avec nos clients. Nous utilisons les systèmes Panasonic PBX depuis des années, et nous n’avons aucune hésitation à recommander leurs produits.

Panasonic propose des solutions de qualité et intuitives, et nous avons la même définition d'un partenariat efficace. Nous avons établi avec eux une relation privilégiée. Ils prennent nos besoins en compte et font évoluer leurs solutions pour y répondre » déclare Benny Andersson, directeur des ventes chez Mobilect AB.   

« Rien ne vaut une première impression positive, et je dois dire que les services de Mobilect étaient à la hauteur de la présentation initiale. Le système a été mis en place sans encombre en une journée, et nous ne pouvons que recommander cette solution à d’autres entreprises qui souhaitent remplacer leur ancien système téléphonique et améliorer leur service client » conclut Helena Åhlén, responsable clientèle chez Kung Markatta.

Comment le système PBX est-il configuré ?

Configuration mixte entre téléphones IP (modèle KX-NT553), serveur de communication d’entreprise IP NS1000 avec CA Pro pour le service client et le personnel administratif
Téléphones DECT pour personnel d’entrepôts et de distribution
Le PBX est connecté par 20 trunks SIP

À propos de Kung Markatta

Kung Markatta AB propose l’une des gammes les plus importantes de marques alimentaires biologiques. La marque Kung Markatta regroupe environ 200 produits. L’entreprise distribue également d’autres marques telles que Yogi Tea, Alpro, Green & Black’s et Dr. Martins Coco Juice. L’entreprise affichait en 2015 un chiffre d’affaires de 407 millions de SEK, et emploie 40 salariés.