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DES RELATIONS CLIENTS PORTÉES À L’EXCELLENCE
Des communications intégrées pour le groupe hôtelier NH

LE GROUPE HÔTELIER NH S’ÉQUIPE EN PANASONIC POUR ASSURER LA QUALITÉ DE CES COMMUNICATIONS

HTC International équipe le groupe hôtelier NH de solutions Panasonic en vue d’intégrer divers systèmes de communication à ses installations existantes et d’assurer davantage de mobilité à son personnel

Grâce à l’intégration au sein de notre logiciel de gestion clients, je peux consulter tous les détails nécessaires de solution de communication intégrée. Cette fonction permet d’assurer un haut niveau de qualité et d'améliorer l’expérience client.

Floris Kemper, assistant du directeur de l’hôtel NH Collection Barbizon Palace à Amsterdam

Client – Groupe hôtelier NH
Location – Amsterdam
Défi

Fournir au groupe hôtelier NH une infrastructure de communications assurant la meilleure connexion possible des employés comme des hôtes et permettant au personnel de se concentrer sur l’expérience client tout en renforçant la sécurité.

Solution

Installer un serveur de communication avec système téléphonique sans fil entièrement intégré, incluant un équipement de salle polyvalent et une connexion aux chambres.


Fondé en 1978 par Antonio Catalán, le groupe hôtelier NH a entrepris une série d’acquisitions dans les années 80', 90' et 2000 : Jolly en Italie, Krasnapolsky aux Pays Bas, Astron en Allemagne.

Le groupe a ainsi obtenu un cheptel de près de 400 hôtels comptabilisant non loin de 60 000 chambres. En 2014, quatre marques ont vu le jour afin de commercialiser les propriétés : NH Hotels, NH Collection, NHOW et Hesperia Resorts.

Les hôtels NH Collection sont des établissements premium présents à travers les grandes capitales des continents européen et américain. Ces hôtels situés en contexte urbain affichent trois ou quatre étoiles à leur blason et représente un logement idéal pour les voyageurs cherchant à bénéficier du meilleur emplacement pour le meilleur prix.

NH est une chaîne d’hôtels non conventionnels et cosmopolites. Également placés dans de grandes villes, les établissements se distinguent par une atmosphère unique. La marque Hesperia Resorts privilégie plutôt la beauté des paysages et représente ainsi une destination idéale pour les couples et familles cherchant à allier repos et plaisir.

Des relations bien établies

Lorsque NH racheta « Krasnapolsky » aux Pays Bas, le groupe entra alors en contact avec HTC International, qui disposait de relations bien établies en tant que fournisseur de solutions en réseau et de communication pour la chaîne néerlandaise.

Fondé en 1973, HTC International est un prestataire polyvalent de systèmes de communications professionnelles et logiciels télématiques. La société est spécialisée dans l’offre de solutions complètes allant des applications télématiques aux solutions en réseau, de télécommunications, de vidéo et de données en passant par des technologies TIC connectées.

Au cours des années qui suivirent, la plupart des hôtels récemment acquis furent « convertis » à une solution de communication parée pour l’avenir intégrant l’ensemble des critères du groupe NH et sa vocation à offrir la meilleure expérience client possible.

« Considérer les besoins et la satisfaction de nos hôtes comme notre première priorité et leur proposer un système de communications fluides est absolument vital », commente ainsi Floris Kemper, assistant du directeur de l’hôtel NH Collection Barbizon Palace à Amsterdam.

Un service optimisé

« Avec un personnel très mobile, un bon moyen d’améliorer l’expérience client consiste à garantir que les employés soient toujours joignables, où qu’ils se trouvent », explique F. Kemper.

« L’intégration d’un système de communication sans fil et sans interruption permet de renforcer la sécurité et d’optimiser le service client. ».



« Lorsque je me déplace dans les couloirs de l’hôtel, il n’est pas rare que des hôtes me demandent de leur ouvrir leur chambre. C’est généralement parce qu’ils ont désactivé la carte servant de clé ou qu’ils l’ont oubliée dans leur chambre. Pour des raisons de sécurité, nous devons vérifier leur nom et leur numéro de chambre avant de leur ouvrir la porte », continue-t-il.

“Grâce à l’intégration au sein de notre application logicielle de gestion des clients, je peux consulter tous les détails nécessaires sur notre solution sans fil intégrée (combiné DECT). Cette fonction permet d’améliorer l’expérience client. Ils n’ont plus besoin de se rendre à la réception, et je n’ai plus à passer un coup de téléphone pendant qu’ils patientent à côté de moi. C’est aussi simple que rapide ! ».

Intégration au sein de l’hôtel NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky

Lorsqu’il est apparu que le système de l’hôtel NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky à Amsterdam nécessitait une mise à niveau, toutes les conditions et faiblesses posées par l’ancien système ont été étudiées. Il a notamment été pris en considération que le réseau de câbles desservant les chambres pouvait être réutilisé et que la nouvelle technologie de communication devrait présenter des avantages supplémentaires.

HTC International a ainsi installé un serveur de communication IP hybride : un système avancé de communications professionnelles offrant une téléphonie IP ainsi que des fonctionnalités via réseaux IP à la fois locaux et à large bande.


La mise en place a eu lieu au début de l’année 2018 et a fourni à l’hôtel NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky un serveur de communication à la pointe de la technologie, suffisamment flexible pour permettre toute sorte d’intégration.

« Grâce à la flexibilité et la qualité du nouveau serveur de communication Panasonic, nous avons amélioré les services destinés à notre clientèle et ainsi encore optimisé l’expérience client », se félicite M. Klok, le directeur de l’établissement.

Le partenariat avec HTC International a donc porté ses fruits : en commençant par fournir des solutions à des hôtels néerlandais à Amsterdam (tels que NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky, NH Collection Barbizon Palace, NH Amsterdam Noord), Utrecht, Eindhoven, et de nombreuses autres grandes villes, une relation de confiance a fleuri. Dès que le groupe hôtelier NH parvint à s’imposer sur de nouveaux marchés (en Grande-Bretagne et en France), il demanda à HTC International de mettre en œuvre cette intégration reposant sur les solutions de communication de Panasonic dans ses nouvelles acquisitions.

Dernièrement, la collaboration entre NH et Panasonic a même donné lieu à l’installation d’une solution entièrement intégrée au sein du serveur de communication. Cette évolution permet de recourir à moins d’applications externes pour la gestion de salle et des chambres, ce qui vient encore raffiner l’expérience client offerte par le groupe hôtelier.