EDF Energy trouve une petite solution à un gros problème

« ...avec Panasonic, je n’ai vu qu’une volonté de bien faire, d’aider et de trouver la source du problème. »

EDF Energy est l’un des plus gros producteurs d’énergie au Royaume-Uni : la société génère environ 20 % de l’électricité consommée et la distribue à près d’un quart de la population par le biais de ses réseaux de distribution. Dans « Nos Engagements Climatiques », un document qui expose le plus vaste ensemble d’initiatives environnementales annoncé par une entreprise du secteur énergétique en Grande-Bretagne, le directeur exécutif d’EDF Energy, Vincent de Rivaz, explique comment il pense réduire les impacts négatifs sur l’environnement en augmentant le recyclage des déchets dans les bureaux et les entrepôts, en réduisant fortement les émissions de CO2 et l’utilisation de papier de 30 %1.

C’est avec ces défis en tête que Lisa Lewis, chef de projet commercial dans le secteur RE35, a reçu la tâche en octobre 2006 d’équiper tous les agents de terrain d’EDF Energy avec un outil pouvant capturer les données du client par électronique afin de remplacer complètement l’ancien système papier. En plus des informations de contact sur papier, cela incluait aussi tous les autres outils de vente (formulaires de prélèvement automatique, formulaires d’annulation et fiches d’intervention). « Nous nous sommes concentrés sur tous les processus papier et nous avons vu une opportunité de réduire l’impact sur notre environnement, d’économiser de l’argent et de gagner en efficacité », déclare L. Lewis.

Avant l’introduction des systèmes électroniques, les responsables régionaux avaient le coffre de leur voiture rempli de papiers et un agent se mettait en relation avec eux toutes les deux semaines pour récupérer les fiches d’intervention sur papier pour le mois suivant. Tous les documents papier nécessaires au travail quotidien devaient être emmenés dans
un présentoir pouvant peser 5 kg, et il fallait d’abord saisir manuellement dans le système toutes les informations client devant être communiquées à l’équipe du service client, appelée « Quest ». « Évidemment, à cause des écritures manuscrites, des erreurs étaient insérées dans les données, et même si l’équipe Quest
appelait pour vérifier les informations, avec les accents régionaux et les mauvaises connexions, ces erreurs étaient inévitables », explique L. Lewis.

La situation devait être améliorée. C’est ainsi que la première vague d’essais a commencé en juillet 2007. Au début, la liste a été réduite à un ordinateur portable de base et deux tablettes. Les essais ont mis en évidence les besoins suivants : un ordinateur plus robuste, une fonction de capture électronique des signatures, un écran facilement lisibles pour les présentations,
un poids réduit et une grande autonomie de la batterie pour que les agents puissent travailler chaque jour de 10 h à 20 h.

Lors de la deuxième vague d’essais, une tablette de taille A4 fut distribuée à 100 employés de terrain, mais deux semaines après le début du test, l’équipe responsable du projet a reçu des appels d’employés préoccupés par la lourdeur de l’appareil. « Près de la moitié de nos employés de terrain se plaignaient du fait que le poids leur causait des problèmes d’épaules et de dos », poursuit L. Lewis. En janvier 2008, le produit devait faire l’objet d’une revue générale avant d’équiper tout le monde, et l’équipe n’avait que jusqu’à septembre pour s’assurer que tout était en ordre pour une transition en douceur vers le nouveau système.

« En mai 2008, nous avons été approchés par Panasonic Toughbook qui vantait les mérites du nouveau CF-U1 et, à ce moment-là, il ne nous restait qu’un temps limité pour essayer l’appareil », commente la chef de projet.

Panasonic a rapidement fourni deux appareils à Lisa Lewis et son équipe de chez EDF Energy pour que les essais puissent avoir lieu et qu’il y ait des retours. La combinaison d’une conception durcie, de la souplesse et du faible poids (seulement 1,06 kg) ont fait du CF-U1 un succès immédiat. « Les retours ont tout de suite été positifs. Le
poids était parfait, l’autonomie de la batterie exceptionnelle, et nos hommes appréciaient surtout le fait que ce n’était pas seulement une tablette, mais qu’il y avait aussi un clavier. Comme l’utilisateur a le choix entre l’écran tactile, le stylet et le clavier QWERTY, tout le monde y a trouvé son bonheur. », ajoute L. Lewis.

Il était évident que le Toughbook proposait la solution la plus adaptée pour remplir tous les objectifs du projet de Lisa Lewis et, en décembre 2008, l’entreprise avait équipé le reste des agents de terrain avec 620 Toughbook CF-U1. « On voit tout de suite que le CF-U1 est un ordinateur fonctionnel, alors que les nombreux autres essais ont montré qu’il était difficile d’adapter l’appareil à nos besoins. Celui-ci s’y prête bien mieux. », commente Lauren Swietlik, analyste des essais chez EDF Energy. Depuis le déploiement du CF-U1 chez EDF Energy, l’efficacité et la prestation des services ont atteint de nouveaux sommets : le nombre d’erreurs a diminué, la disponibilité et la précision des informations ont été améliorées, les déchets papier, les déplacements inutiles et les émissions de CO2 ont été réduits et la sécurité des données a été perfectionnée. La manière originale dont EDF Energy tire profit de la technologie Intel®

Wireless WiFi Link intégrée lui permet de télécharger des informations en temps réel. Ainsi dès qu’un client s’abonne à un service, l’information est envoyée directement à Quest, et le client reçoit un appel de bienvenue en deux minutes. « En termes d’expérience client, c’est génial ! Le client a davantage confiance, car il sait que seul le personnel d’EDF Energy peut accéder à ses données. Et avec moins de paperasse, les agents peuvent désormais voyager plus confortablement. », explique L. Swietlik.

Le CF-U1 continue d’impressionner avec sa capacité à résister à des chutes de 120 cm. Sa conformité aux normes IP54 en matière de protection contre la poussière et l’eau a prouvé son caractère indispensable, compte tenu de la rudesse des conditions d’utilisation quotidienne par les responsables régionaux. Cette durabilité a permis de réduire considérablement le temps d’immobilisation des équipements. Peter Seagle, un formateur d’équipe chez EDF Energy, a remarqué que même lorsqu’il tombe dans une flaque, l’appareil « rebondit et continue de fonctionner sans s’arrêter ni boguer ». À l’instar du service exceptionnel d’EDF Energy, les Toughbook sont fournis

avec l’excellent service après-vente de Panasonic. Comme Toughbook s’inquiète autant pour l’avenir que pour le présent, les représentants d’EDF Energy ont pu visiter l’usine de Cardiff où ils ont rencontré les ingénieurs extrêmement qualifiés de Panasonic pour discuter du produit et des améliorations éventuelles. « Ils sont à l’écoute de vos idées et vous impliquent dans le processus de conception des prochains modèles », explique L. Lewis.

Le Toughbook CF-U1 a prouvé avant tout qu’il était un outil extrêmement souple, qui permet de réduire le coût total de possession, d’améliorer l’efficacité et de promouvoir l’avancée vers le XXIème siècle afin d’atteindre les objectifs environnementaux fixés.

« De mon point de vue, l’assistance, le soutien et le service après-vente que nous avons reçus ont été excellents. J’ai travaillé directement ou indirectement avec beaucoup d’équipes et, chez Panasonic, je n’ai vu qu’une volonté de bien faire, d’aider et de trouver la source du problème. C’est réellement une entreprise que je citerais comme exemple pour sa manière de faire des affaires. », a ajouté L. Swietlik. L’excellente impression laissée par les Toughbook de Panasonic chez EDF Energy et l’union heureuse de deux entreprises commerciales dévouées à coexister avec l’environnement dans sa globalité sont deux éléments qui montrent qu’efficacité et environnement sont des concepts qui peuvent aller de pair.

1 Réduction de 30 % du papier utilisé pour la facturation de 2006 à 2020. Source : http://ourvision.edfenergy.com/statistics-02.html