Amica déploie des Toughbook 19 pour ses experts automobiles afin d’améliorer leur efficacité et la satisfaction de ses clients.

« Nous sommes très satisfaits des résultats de notre déploiement de Toughbook et avons été en mesure de réaliser tous nos objectifs au cours des deux premières années. Les experts ont la possibilité de rédiger leur estimation là où se trouve le véhicule, ce qui leur évite de prendre un deuxième rendez-vous et augmente par conséquent leur efficacité. »

Avec plus d’un siècle d’expérience dans les assurances, Amica est le plus ancien assureur mutualiste automobile du pays. L’entreprise propose aussi des contrats d’assurance habitation, bateau, responsabilité civile complémentaire et excédentaire ou encore des assurances vie. Amica se targue de disposer d’un service client exceptionnel. En fait, J.D. Power and Associates a classé Amica comme l’assureur automobile national ayant la plus grande satisfaction client pendant 12 années d’affilée.

Il y a plus de 17 ans, Amica reconnaissait que la technologie mobile pouvait jouer un rôle essentiel dans l’amélioration de son service client. Ce fut l’un des premiers assureurs automobiles à équiper ses experts d’ordinateurs portables. Cependant, en raison des mauvaises
connexions Internet, les experts n’étaient pas toujours en mesure de télécharger des informations lorsqu’ils étaient en déplacement. Ils devaient donc passer deux ou trois heures chaque soir à « babysitter » leur ordinateur afin de s’assurer que leurs estimations de la journée étaient téléchargées correctement. De plus, les ordinateurs portables professionnels standards étaient souvent endommagés sur le terrain. Les employés d’Amica devaient régulièrement faire face à des pannes de disque dur dues en grande partie aux vibrations endurées dans le véhicule, puisque les ordinateurs n’étaient pas prévus pour être utilisés sur la route.

Par ailleurs, Amica avait l’intention de tirer un trait sur les processus papier afin d’améliorer la communication et l’efficacité de ses experts automobiles qui pourraient à leur tour débloquer de l’argent plus rapidement pour les assurés. En 2007, le service des sinistres a décidé d’équiper ses experts de postes de travail similaires à ceux utilisés par les forces de l’ordre : des ordinateurs portables montés dans les véhicules.

Grâce à une connexion sans fil, les experts pouvaient alors rédiger leurs avis sur place après avoir examiné un véhicule et lancer le téléchargement du rapport qui se terminerait ensuite pendant qu’ils se dirigent vers l’assuré suivant. Étant donné qu’Amica a subi de nombreuses pannes avec des ordinateurs professionnels normaux, le service des sinistres a uniquement pris en compte des ordinateurs portables durcis. La compagnie d’assurance savait que ses ordinateurs portables devraient être pleinement fonctionnels dans le véhicule comme à l’extérieur. Mais la sécurité du chauffeur devait évidemment être assurée en cas d’accident avec un ordinateur monté dans l’habitacle.

Amica a rapidement identifié Panasonic comme un leader sur le marché des ordinateurs portables durcis et savait que ses partenaires avaient de l’expérience dans le montage à l’intérieur de véhicules. Les ordinateurs Toughbook® avaient aussi la réputation de présenter un faible taux de panne, ce qui constituait un argument de vente de poids pour Amica. L’assureur a aussi apprécié l’engagement de Panasonic vis-à-vis de sa clientèle et la stabilité de sa plateforme. Prévoyant de réaliser un investissement important pour l’équipement de ses véhicules, Amica voulait aussi s’assurer que les futures versions de ces ordinateurs resteraient longtemps compatibles avec les dispositifs de montage. Panasonic souhaitait lui aussi travailler directement avec Amica et ses partenaires afin de fournir une solution performante et sûre.

Grâce à son expérience en matière d’ordinateurs professionnels, Amica a compris l’importance de mener un projet pilote afin de s’assurer que les appareils fonctionneraient correctement sur le terrain et seraient acceptés par les experts. La compagnie a finalement sélectionné la tablette convertible Toughbook 18 en raison de ses spécifications de durcissement et de sa capacité à fonctionner au mode standard dans le véhicule et sous forme de tablette avec les clients. Pour son premier projet pilote, Amica a choisi un expert technique et un expert non technique. Après avoir reçu de bons échos du terrain, Amica a lancé un deuxième projet pilote avec 10 experts qui ont utilisé le Toughbook pendant six mois. Au cours de ces projets, le service des sinistres a été capable de recueillir proactivement de nombreuses informations concernant les situations que les experts rencontreront probablement sur le terrain et de développer ainsi des solutions adaptées. À la fin d’un projet pilote à long terme qui s’est soldé par une réussite, Amica avait la certitude que le Toughbook 18 était le bon choix.