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LES SUPERMARCHÉS ICA AMÉLIORENT LEUR RENTABILITÉ ET LEUR FLEXIBILITÉ

ICA, l'une des plus grandes chaînes de supermarchés suédoises, élève le niveau en termes de communication. Grâce aux nouvelles solutions PBX de Panasonic, ils ont réussi à réduire les coûts et à augmenter la flexibilité de leurs processus de travail, tout en améliorant la sécurité et les services.

"Nous avons mis en place un espace de travail plus rentable, plus flexible et plus convivial pour les clients. Nous avons aussi amélioré la sécurité, car les gens savent désormais qu'ils peuvent toujours contacter quelqu'un. Et cela fonctionne à chaque fois."

Tommy Fredriksson - ICA Supermarket

Date – Aug 2017
Client – ICA
Location – 41 magasins ICA en Suède
Produits fournis – KX-NS700, KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-NTV160, KX-DT543, KX-DT521, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Défi

ICA souffrait de graves problèmes de communication au quotidien. Les employés n'étaient pas équipés pour aider les clients et leurs collègues sans être présents physiquement partout dans le magasin et à tout instant, entraînant de nombreuses plaintes et une frustration élevée.

Solution

Aujourd'hui, ces problèmes sont de l'histoire ancienne grâce à la technologie PBX; celle-ci a permis de mettre en place un système économique qui profite aux clients, aux employés et au chiffre d'affaires de l'enseigne. Panasonic a fourni un ensemble de solutions de communication qui passent toutes par les systèmes PBX hybrides intelligents KX-NS700.


ICA, l'une des plus grandes chaînes de supermarchés suédoises, vient d'élever le niveau en termes de communication. Grâce aux nouvelles solutions PBX de Panasonic, ils ont réussi à réduire les coûts et à augmenter la flexibilité de leurs processus de travail, tout en améliorant la sécurité et les services.

Pour accueillir chaque jour des milliers de clients dans quelque 1300 magasins, il est impératif de maintenir un bon équilibre entre l'excellence du service et la rentabilité. Il y a trois ans, 41 supermarchés ICA ont entamé des démarches dans cette direction. Ils ont installé leurs premières solutions téléphoniques PBX de Panasonic sur recommandation de leur fournisseur informatique Accesit.

Depuis, ICA a adopté les solutions et modèles les plus récents, parmi lesquels des téléphones plus petits et plus solides, un nouveau système de boutons pour les utilisateurs, ainsi qu'un tableau de commande pour connecter tous les appareils. Les résultats ont été tellement concluants qu'ICA envisage désormais de déployer la solution dans toute une série d'autres magasins du pays.

Presser les bons boutons
La taille des supermarchés ICA ne permet pas aux employés d'être présents partout en même temps. Autrefois, cet espace posait problème quand les clients avaient besoin d'aide. Mais ce n'est plus le cas aujourd'hui – la solution consiste tout simplement à connecter des téléphones et des boutons.

Par exemple, beaucoup de clients viennent reporter leurs bouteilles consignées. Mais les machines ont tendance à vite se remplir et à causer assez fréquemment des problèmes techniques, ce qui demande aux employés d'intervenir. Bien que ce processus puisse paraître simple, cela n'a pas toujours été le cas. Dans les magasins ICA, les machines sont installées dans un local séparé du reste du magasin, et les employés sont donc rarement sur place. Par conséquent, ICA a reçu presque chaque jour, durant plusieurs années, des réclamations de clients se plaignant qu'ils devaient se rendre dans un autre bâtiment pour demander de l'aide. Les employés n'avaient tout simplement aucune idée que les clients étaient là. Mais, grâce au nouveau système de communication, il leur suffit désormais de presser un bouton pour contacter le personnel.

Chaque bouton est configuré pour être connecté à un téléphone spécifique. Plusieurs boutons sont installés dans les différents départements du magasin, et le manager peut assigner des employés spécifiques à chaque bouton. Cette solution garantit que le client contactera un employé formé pour remplir la tâche en question. Une assistance peut aussi être offerte directement via le système de communication, ce qui offre des gains d'efficacité et permet à l'employé de ne pas perdre de temps en se rendant sur place.


Des technologies flexibles pour des heures d'ouverture flexibles

Il en va de même dans les autres rayons du magasin, surtout la nuit. Les magasins sont ouverts jusque 23 h 30 avec un personnel réduit, ce qui se traduit par des exigences accrues en matière d'assistance technique.

« Dans notre point poste, par exemple, aucun employé n'est présent entre 21 h et 23 h 30. Si un client arrive, il peut appeler le manager, qui arrivera immédiatement pour l'aider. Les boutons nous ont énormément aidés, car ils permettent de mettre en relation de manière bien plus simple et plus flexible les employés entre eux, et les clients avec notre personnel. Si le téléphone sonne, je peux aussi voir s'il s'agit d'un appel interne ou d'un client, ce qui est toujours bon à savoir », explique Tommy Fredriksson de chez ICA.

Amélioration des communications internes et de l'efficacité
Tommy Fredriksson se montre aussi extrêmement satisfait de la conception et des fonctionnalités des téléphones.

« Les nouveaux téléphones sont plus petits. Les employés peuvent donc plus facilement les avoir en poche. Nous n'avons reçu que des retours positifs de la part de nos employés : ils préfèrent les nouveaux modèles. En même temps, ces nouveaux modèles sont plus résistants et plus intelligents. Si vous les laissez tomber par terre, ils ne se cassent pas. Et grâce aux boutons intelligents, nous avons des raccourcis extrêmement pratiques, surtout quand nous sommes moins nombreux à travailler : ils nous permettent de faire des annonces très facilement via le système de haut-parleurs », poursuit Tommy Fredriksson. Avant de conclure :

« Cette association de téléphones, de système d'appel et de boutons a eu un énorme impact. Nous avons mis en place un espace de travail plus rentable, plus flexible et plus convivial pour les clients. Nous avons aussi amélioré la sécurité, car les gens savent désormais qu'ils peuvent toujours contacter quelqu'un. Et cela fonctionne à chaque fois. »